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Luiza Trajano: foco no cliente, inovação e otimismo vs. positividade, comentados por Andrea Iorio.

"Eu sempre digo que a soma de QIs é melhor do que apenas um QI. Por isso, eu dependo das pessoas para fazer o negócio funcionar. Eu não me considero inteligente, mas acho que sei fazer perguntas para as pessoas certas."

luiza trajano

Luiza Trajano se formou em Direito pela Faculdade de Direito de Franca, em 1972, conseguiu transformar uma rede de lojas localizadas na mesma cidade, interior de São Paulo, em uma rede suficientemente forte para brigar com gigantes do segmento como Casas Bahia e Ponto Frio. Passou por diversos setores, como cobrança e vendas, antes de se tornar diretora-superintendente do Magazine Luiza, e hoje presidente do conselho.

Uma curiosidade engraçada sobre ela, antes de adentrarmos na parte de negócios, é que ela viralizou nas redes sociais após participar de uma entrevista no programa Manhattan Connection, onde rebateu críticas feitas pelo apresentador Diogo Mainardi. Mainardi afirmou que o varejo brasileiro estava em crise, e Luiza o rebateu dizendo que o Brasil estaria vivendo a “década do varejo” e que enviaria ao apresentador os dados corretos. Inclusive, ela estava certa depois, mas enquanto isso já tinha viralizado com inúmeros memes. 

Com uma fortuna estimada em 2,5 bilhões de dólares,  ela também lidera o Grupo Mulheres do Brasil, formado em 2012 por 50 mulheres atuantes em diversos segmentos da economia, que se uniram por um objetivo em comum: melhorar o país. Hoje, elas são mais de 4.000 e se encontram todo mês para discutir e propor ações ligadas a educação, empreendedorismo, projetos sociais e cotas para mulheres. Eu acompanho o trabalho delas, e só tenho elogios.

Ah, e sobre a Magalu? Está no topo das empresas que mais admiro no pós-Crise do Covid, e não sou o único. O Magalu lidera o ranking das empresas mais lembradas pelo consumidor na crise, e também está entre as 20 empresas que mais se valorizaram a partir do começo da crise, crescendo suas ações de 45%, alcançando quase 110 bilhões de reais de avaliação , como fruto de uma aceleração, segundo o BTG Pactual, de 50 semanas em 5. 

O Luiza Labs, o centro de inovação do magalu, é uma referência no Brasil e ousaria dizer no mundo, e além de ter assistido uma palestra incrível do Andre Fatalla, CTO do Luiza Labs no E-commerce brasil ano passado, também já fiz uma live com o Ricardo Rocha, Diretor de produto no Luiza Labs e palestrante da DMT Palestras como eu: foi aí que aprendi mais sobre as iniciativas que rolam no Luiza Labs, e que inclusive deram vida de forma super rápida ao Parceiro Magalu, a solução para micro e pequenos varejistas que foi lançada com rapidez após a crise. Ou seja, eu sou suspeito, mas sou muito fã da empresa.

E falar da Luiza? é sempre uma aula. A forma na qual ela conduz e lidera o Magazine Luiza, ou Magalu, é inspiracional e aspiracional ao mesmo tempo! Por isso, para começo de conversa, escolhi uma frase em que ela fala sobre a importância do foco no cliente! Confere só!

“Marcelo Tas: Eu tenho a curiosidade quase infantil que é assim:  Você Luiza vai comprar um liquidificador. Se você achar um mais barato em outra loja,  você compra ou você prefere pagar mais caro  o do Magazine?

Luiza Trajano: Lógico que eu vou pagar o mais caro do Magazine Luiza.  Eu também compro Marcelo!  Lá no Magazine a gente não ganha as coisas do céu.   Em relação ao Preço, é lógico que ele é muito importante mas hoje o atendimento também é muito importante.  A nossa equação é mais com menos, ou seja,  como que eu posso fazer mais atendimento com menos preço? Essa eu acho que a equação que mais me ajudou na vida.  É preciso ter consciência que a gente não ganha em todos os preços, mas ao mesmo tempo tem consciência de que se um cliente foi mal atendido do Magazine Luiza até hoje tem uma linha direta que está no site que diz que,  se você não foi bem atendido, procure o SAC, eu mesmo respondo. Obviamente, hoje enquanto eu estou aqui tem alguém respondendo, mas depois eu vejo tudo.”

Muito se fala de que agora, na era digital, tem que ter foco no cliente, mais do que no produto.

Mas o problema aqui é que para muita gente não está ainda claro o porquê.

Eu, agora, vou explicar.

Inúmeras coisas mudaram com a chegada da Internet e com a revolução digital, mas eu quero focar em 4 principais que estão atrás de um maior empoderamento do cliente. 

  1. maior acesso à informação
  2. menores barreiras para entrada em mercados
  3. menores custos de troca, mas não troca de produto, mas de empresa, do lado do consumidor
  4. somos todos criadores de conteúdo nessa era da transparência.

Vamos por partes, que você vai entender melhor o que quero dizer:

Primeiro, a internet nos deu acesso praticamente infinito a informação, a qual muita é fake, convenhamos, mas que nos educa mais na hora de tomar decisões…obvio, por um lado ja falamos que isso nos leva até a um comportamento paradoxal que é ficar travados na escolha devido ao paradoxo da escolha, mas convenhamos que agora temos mais poder porque conhecemos alternativas ao negócio com que nos sentimos insatisfeitos.

Mas isso não é só.

Ao mesmo tempo, devido ao fato que a digitalização baixou as barreiras de entrada aos mercados, existe mais competição. Ou seja, aquela escolha que estávamos falando antes dizendo que você pode se informar sobre os competidores, aumentou. Vamos pensar no setor financeiro: a digitalização aumentou muito a competição através o surgimento de fintechs, fazendo com que os bancos tradicionais tivessem que se reinventar. Mas certamente hoje temos muita mais opção do que no passado quando queremos tomar nossas decisões financeiras.

Agora, acrescenta a isso tudo que os custos de troca, que em inglês são os “Switching costs”, ou seja os custos relacionados a você mudar o fornecedor da sua experiência de consumo, baixaram drasticamente. Não ficou claro? Deixa eu explicar através de um exemplo: antes do e-commerce ou até da Internet, você ia para a loja do seu bairro para comprar um perfume, suponhamos. Certa vez você foi mal atendida, e pensou “nossa, da próxima vou para outra loja”. Aí você pedia recomendação para alguém, e quando descobria que a loja mais próxima era distante, você desistia. Ou quando sabia que a loja com os melhores preços estava em outra cidade, nem sempre você conseguia ir, ou de toda forma gastava dinheiro. Esses são os custos de troca. Com a digitalização, em muitos casos os custos de troca caíram para zero: pense no Uber, 99, Easy Taxi e afins. Se quando eles lançaram você fosse baixar a primeira vez e mesmo assim você tivesse que esperar 15 minutos para o táxi chegar, você desinstalava e passava para outro. E usava até ter uma má experiência, e aí desinstalava e passava para outro de novo. Com custos de trocas baixos assim, o consumidor está mais empoderado e as empresas e marcas tem que focar mais em retenção do que em aquisição apenas: você trazer alguém para seu negócio não significa que vai ficar!

E por último, pense bem: somos todos criadores de conteúdo, e enquanto antigamente um mal atendimento ou uma má experiência com nosso produto ou serviço se espalhava no boca a boca ao máximo, agora pode chegar em todos os cantos do Brasil ou até do mundo. 

Ou seja, esses 4 elementos juntos, fazem com que enquanto no passado era comum focar no próprio produto, aprimorando-o, inclusive normalmente com o objetivo de subir preços a serem repassados para clientes que estavam na própria mão, hoje o cliente nos tem mais na mão ainda. 

A verdade é que mesmo que pioneira e super atual nos dias de hoje, a frase famosa do Sam Walton sobre o poder do consumidor até que nem aplicava tanto na época que foi falada, pois o consumidor não tinha tanta escolha como hoje. Famosamente ele disse: “Existe só um chefe: o cliente. Ele pode mandar embora todo o mundo, desde o Presidente do Conselho para baixo, simplesmente gastando o próprio dinheiro em algum outro lugar”. 

E já que a Luiza Helena Trajano é  Presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, vamos ver se o cliente decidiu exonerá-la ou não. Eu diria que pelo contrário: recompensou o Magazine Luiza por sempre ter esse foco no cliente, ainda mais durante a pandemia, ao fazer dela a empresa mais lembrada pelo consumidor durante a pandemia, assim como cresceu 73% no primeiro trimestre de 2020, sendo que atualmente as vendas online representam 53% do total, segundo informações do Fred Trajano.  E olha só, superou no fim de maio superou o valor de mercado de mais de 100 bilhões de reais! Incrível!

E para mim, esse foco no cliente é demonstrado pelos pilares da cultura do Magalu. Recentemente estava fazendo uma live com o Ricardo Rocha, que fundou a Softbox, empresa que foi vendida para o Magazine Luiza e hoje é diretor de produtos no Luiza Labs, o laboratório de inovação do Magazine Luiza que hoje é referência no Brasil, e ele me contou do pilar de cultura de “gente que gosta de gente”. E óbvio que isso é para dentro, voltado para os times externos, mas é para fora também, para o mercado! É evidente em todas as iniciativas, não menos a última cujo lançamento foi acelerado pelo Covid-19 que é a plataforma Parceiro Magalu, que ajudou micro e pequenas empresas a se plugarem rapidamente no e-commerce.

Quando vejo tal foco no cliente, é engraçado, mas eu lembro do exato oposto e de como não focar no cliente faz empresas enormes fracassarem. E eu vivi uma dessas: olhe para o caso do Groupon, onde trabalhei 3 anos como gerente comercial. 

O grande foco aí era em crescer, crescer, crescer, e nós tínhamos foco em nosso produto – ou seja em ter contratos com estabelecimentos que fossem mais vantajosos possíveis para  agente. E isso com uma dose de agressividade comercial que eu nunca tinha visto, e á qual tive que me acostumar porque no começo sofri muito. O resultado? As condições para os parceiros eram tão ruins que frequentemente trabalham abaixo de custo e por isso cortavam custos ao atender clientes Groupon: normalmente era reservada para você a mesa perto do banheiro, ou você recebia um cardápio diferente, ou pra marcar num salão de cabelo demorava tipo 3 meses. Chegamos até a ter casos de estéticas usando máquinas velhas ou ruins em clientes Groupon, ao ponto de queimar a pele dela. Resultado? Tínhamos em torno de 400 casos no Procon por mês só em Minas Gerais, onde eu comecei trabalhando. Experiências ruins normalmente não eram bem solucionadas ou contornadas, e consequentemente muitos clientes não voltavam. Retenção baixa e fidelização mais baixa ainda.

O que aconteceu depois de alguns anos de crescimento rápido, mas onde as pessoas não voltavam? Se esgotou o mercado alvo do Groupon, e isso fez com que o negócio perdeu importância até o ponto de hoje valer menos de 2 dólares por ação após ter feito cotação na Bolsa de Valores nos estados unidos por 20 dólares por ação…perdeu 95%, justamente por focar no produto apenas e não no cliente!

Enorme aprendizado para mim, e é importante que seja para você também, Metanoia Lover que está me ouvindo.  Agora, o que podemos dizer com assertividade é porém que o Groupon foi extremamente inovador, ousado e que ainda mais no começo, ninguém teria dado um centavo ao fundador, Andrew Mason. E é isso que muitos inovadores enfrentam: rejeição, e críticas.  Mas sabe o que? Quando você é criticado por suas ideias, é bem provável que esteja no caminho certo da inovação…e é disso que a Luiza Helena vai nos falar no próximo trecho.

“Eu soube fazer, eu dou o primeiro passo. Quando a gente foi criar liquidação. Nós criamos a liquidação a cinco horas da manhã que mudou o varejo brasileiro. Uma empresa do interior criou uma liquidação em janeiro que abria cinco horas da manhã. Primeira coisa quando você vai fazer algo diferente, é que as pessoas vão falar: “Não vai dar certo.”   Primeiro que eu não escuto. Eu busco de 5 a 6 pessoas para me apoiar e  fecho meu ouvido para escutar a frase de que não vai dar certo.  E a minha tia,  era uma pessoa que  adorava comprar redes. Nós compramos 13 redes e ela comprou pelo menos umas seis ou sete.  Ela falava assim:  “Então estão vendendo a rede lá no Rio Grande do Sul ou na Argentina”. Ela falava pra gente marcar um almoço para falarmos disso.   Ela nunca falava que não tinha dinheiro. Essa palavra não escutei porque o que eu escuto é que a gente tem que sonhar grande mas o que eu mais escuto é que o fluxo de caixa quebra uma pessoa.”

Volte um momento comigo para 15 anos atrás, e imagine parar 10 pessoas na rua, de forma aleatória: aí você pergunta “você compraria algo online?”. A gente já imagina a resposta, até porque nós todos passamos por isso. 9 em 10 iriam responder “Não, nunca”.

E porque? você poderia continuar perguntando, como um bom entrevistador. “Porque o produto vai chegar atrasado e vai demorar”, responderia um. “Porque vai ter uma qualidade pior que na loja, e vai quebrar durante o transporte”, diria outra. “Porque vão clonar meu cartão de crédito na hora da compra”, diria mais uma pessoa. E isso iria para frente por hora, com inúmeras respostas criativas…

E sabe porque isso? 

Porque sempre arrumamos desculpas para o que nos tira da zona de conforto.

E o quanto mais inovador e fora da caixa, mais as pessoas vão te chamar de louco.

Vamos por partes:


O Larry Ellison, fundador da Oracle, uma das maiores empresas de software do mundo e ele mesmo a 5a pessoa mais rica do mundo com 68 bilhões de Dólares de patrimônio, tem essa frase que diz: “Quando as pessoas começam a te chamar de louco, você provavelmente está trabalhando em uma das suas maiores inovações de sempre”.

Ou seja, se algumas pessoas não acharem que você está louco, simplesmente não está inovando!
Mas ao mesmo tempo, se todo o mundo acha que você está louco, talvez tenha alguma coisa errada kkk. 

O ponto principal aqui é que quando as pessoas te acham de louco ou rejeitam as suas ideias, entra aí o fator do medo!


Nós todos temos esse medo de ser julgados, de ter o dedo apontado contra a gente ou de ter nossas ideias descartadas ou rejeitadas. E é aí que, por medo, nós não trazemos a tona as ideias mais inovadoras, que de novo, podem ser as que mais recebem oposição. 

E atenção, não apenas pelo cliente, mas ainda mais dentro da empresa!

As vezes justamente até trazemos ideias menos ousadas e mais conservadoras para nossos gestores e líderes, pois tem mais chances de serem implementadas…mas potencialmente menos impacto!

Olha o que a Luiza Helena nos contou no exemplo da liquidação inovadora das 5 da manhã: a primeira coisa que as pessoas vão dizer quando você tentar fazer algo diferente é “não vai dar certo”. Não é? Eu concordo total. Isso aconteceu todos os dias, e aconteceu muito ao longo da história, até em 1879 quando um cientista importantíssimo, o Henry Morton, que era também presidente do Stevens Institute of Technology, chamou a invenção do bulbo elétrico do Edison um “fracasso total”.


E olha esses outros exemplos:

  • após duas décadas de sucesso inicial no fim do século décimo nono, a bicicleta foi declarada em via de extinção pelo Washington Post em 1902 porque pouco segura, difícil de ser melhorada, e pouco prática para o dia a dia. Bom, diria que todos discordamos disso, né?

  • no mesmo ano, em 1902, o New York Times declarou a automóvel também ser uma invenção destinada ao fracasso: a alegação era que os preços nunca seriam suficientemente baixos para se tornar popular. Bom, mesmo que a gente possa reclamar dos preços, sabemos que isso também foi errado. E assim por diante,. com inúmeras outras invenções e inovações, desde coisas engraçadas como o cheeseburger, que se achava apenas fosse ter sucesso na Califórnia, até inovações que transformaram o mundo, como o laptop. Sabemos que o sonho do Bill Gates de ter um PC em cada casa dos Estados Unidos era pela maior parte vista como uma loucura.

Mas o ponto aqui que eu quero fazer é: porque nós sempre temos essa resposta pronta?

Porque nós costumamos dizer não a inovação?

Pois entendermos isso pode nos ajudar a superar o medo de nossas ideias serem rejeitadas, e fazer disso nosso combustível.

A explicação vem de nosso cérebro, e de como ele funciona. Os motivos principais é que a inovação nos assusta porque temos medo de perder o que já funciona ou que gostamos, e por outro lado porque intrínseco a inovação é uma dúvida se vai funcionar ou não, e isso também nos assusta. Os mecanismos atrás disso tudo é um principal: nós somos mais movidos a evitar a dor do que a ganhar recompensas: provavelmente essa é uma herança desde os tempos das cavernas, quando evitar predadores ou outras ameaças a nossas vidas era essencial. E sendo isso, como consumidores nós preferimos manter o status quo diante de uma incógnita que pode ser melhor, mas apenas pode, ou como membros de time, preferimos manter o status quo que nos trouxe até aí em vez do que arriscar mudar tudo.

A Luiza Helena já não é assim, pelo contrário: ela não escuta. Como ela diz, ela fecha o ouvido e busca algumas pessoas para apoiá-la.

Mas é interessante como é ciente de que a crítica é importante para apontar o rumo da inovação, e mesmo não escutando para passar para a parte da execução, ela está ciente que onde tem crítica, tem oportunidade.

Isso me lembra do caso do Elon Musk, que já tratamos no Metanoia Lab,  e que é o rei de ir contra a maré e executar em coisas que todo o mundo acha maluco. O que ele faz? Propositalmente, busca críticas construtivas entre seus amigos, para justamente achar o rumo da inovação, até o ponto que um vídeo que um amigo lhe mandou tempo atrás, que reunia vários trechos de foguetes explodindo, fez nele o efeito contrário: ele ficou justamente mais motivado ainda ao investir nessa área porque todo o mundo estava falhando.

E sabe o que ajuda a entender se você tem a coragem de nadar contra a maré e não se assusta diante do que é meio que impossível, ou se ao final vive uma vida se contando historinhas para justificar a sua inércia? A clareza dos seus objetivos. 

O que tem isso a ver, deve estar se perguntando?

Mas a clareza dos seus objetivos ajuda a entender se de verdade você está pronto a se arriscar e aceitar os erros no meio do caminho, ou se está apenas se contando historinhas. Funciona mais ou menos assim: quanto mais vagos e mal definidos nossos objetivos, menos coragem temos de alcançá-los. Sabe porque? O Jordan Peterson, controverso psicólogo professor  na Universidade de Toronto mas que eu acho genial em muitos aspectos, diz que a maioria das pessoas deixam seus objetivos, suas metas, bem vagas e indefinidas, porque ao definir suas metas, você também especifica seus fracassos. Ou seja, se as metas são indefinidas, então você não tem certeza de quando fracassa e por isso você se pode contar a historinha de “ah, eu não fracassei não”.

Mas quando você cria seu objetivo, sua meta ou até sua visão clara, você primeiramente sabe para onde está indo, mas também você guia suas ações em torno do objetivo pois nosso cérebro está programado de forma tal que organiza nossas ações em torno de objetivos. Ou seja, o mundo é enorme, e nos vemos apenas o que nossos apontam, certo? 

Olhe esse exemplo: macacos não tem uma parte branca em seus olhos, mas os seres humanos tem isso. E a razão é que evoluímos de forma tal que podemos detectar para onde os outros estão olhando. Então, se eu não sei para onde você está olhando, então eu não sei para onde você está indo….o mesmo conosco!


Ao final, o que quero dizer com isso é que um dos grandes elementos de coragem para sermos inovadores, como a Luiza Helena é, como o Larry Ellison, e o Elon Musk, é clareza de objetivos pois eles enfrentam a realidade nua e crua e não tem medo de admitir quando fracassam ou quando estão errados. E de certa forma, isso demonstra uma visão otimista da vida e dos negócios. Otimista, não positiva apenas, calma. As duas coisas são diferentes uma da outra. 

E é sobre essa diferença que a Luiza Helena nos fala, no próximo audio.

“Otimismo para mim é não confundir  as coisas com uma falta de realidade. Otimismo é uma energia positiva que ajuda às pessoas a seguir em frente. Já o pessimismo é algo muito ruim. É uma pessoa que não passa nada, e eu até acredito que gosta disso, é uma pessoa negativa.”

Vamos começar deixando algo claro: otimismo e positividade são duas coisas diferentes.

O que é positividade, ou pensamento positivo, para começar: é dizer que as coisas estão bem, mesmo quando não estão.

“Está tudo bem!”, “Não está acontecendo nada ruim”.

E convenhamos, a diferença entre pensamento positivo e ser naive é muito tênue…em muitos dos casos, são a mesma coisa.  A verdade é que positividade não é o que precisamos agora, ainda mais no momento que estamos vivendo.


O que é otimismo então? É acreditar que o futuro será melhor, e que vai dar tudo certo, mas ainda mais com nossa ação, não ficando parados! Olhe para o momento atual, de novo: é duro. Não me surpreenderia se você disser que se sente, hoje, no fundo dum poço. Eu também me sinto assim.


Ao me olhar no espelho, durante a quarentena, noto olheiras mais profundas do que o normal, mais escuras até do que quando meu dia era mais cheio e variado. Tenho tido menos horas de sono, mesmo estando sempre em casa.

Olho para meu cabelo grande – e , juro, tem dias que não me dá vontade de pentear. Passam-se os dias sem que eu apare a barba. Escrever, então, ou produzir esse podcast? Longos foram os períodos em que não consegui reunir energia para rabiscar uma só palavra.

Bem, só minhas roupas não mudaram, já que eu sempre fui adepto das camisetas pretas para qualquer ocasião, inclusive uma potencial realidade de isolamento social, então tenho essa vantagem sobre a completa nostalgia.

E sabe o que? Mesmo não estando nada bem, vai ficar tudo bem. Esse é otimismo. Positividade seria esconder essas sensações ruins, se olhar para o espelho e dizer “como estou animado”enquanto você está quebrado por dentro. Muitas vezes a positividade é perder o contato com a realidade. Otimismo começa com se dizer, como disse o filósofo Alain de Botton, em um vídeo recente, “está tudo bem em não estar tudo bem”.

Afinal, creio que ninguém jamais pensou “como seria legal se chegasse uma pandemia capaz de fechar o mundo!”. Eu não pedi por isso, e tenho certeza que você também não.

Tem uma expressão em inglês que diz “I didn’t sign up for this”. Seu significado literal é: “eu não me inscrevi para isso”. Honestamente, fazem já uns três meses que eu repito isso para mim mesmo – principalmente se vejo os pratos acumulados na pia. Eles me lembram que vem mais um dia igual aos outros pela frente. Ou quando penso no   faturamento da minha empresa, despencando para zero já nas primeiras semanas do lockdown. O pensamento também me ocorre quando sinto falta das conexões humanas que tinha com meus times.

E a vida de aventuras, viagens, exploração e evolução constante, profissional e pessoal, que eu pedi – que eu trabalho para ter? Cadê? Como meus sonhos podem se materializar quando é difícil até abrir o portão de casa?

Qual é o nosso papel nesse “novo normal” que, aparentemente, nos espera?

A imprevisibilidade do futuro traz consigo uma crise de significado sobre o que é ser humano, é um dos riscos que corremos é de justamente de confundir positividade com otimismo.

A positividade nos não move, porque estamos disfarçando as dificuldades, e estamos dizendo a nós mesmos: “Está tudo bem como está, então não se mexe”. Otimismo é dizer: agora é minha vez de mudar as coisas porque olha como está profundo o poço no qual estou mas passo a passo eu vou subir ele. Agora, nós não podemos deixar levar pelo oposto do otimismo, ou seja o pessimismo, que seria dizer: “Olha o quão profundo esse poço, tão profundo que de nada adianta me mexer que nunca vou sair daqui”.

E olha que interessante: é exatamente isso que a Luiza Helena Trajano contou pra Gabi no bate bola! Ao dizer que otimismo é diferente da irrealidade, ela está dizendo justamente que não dá pra adoçar a realidade com positividade e simplesmente viver no mundo mágico de Oz.

E gostei muito dela quando disse que é uma energia positiva que ajuda as pessoas a irem para frente. Uma energia, interessante. 

E de onde vem essa energia? 

Ela não é nada transcendental, é química

Vem de uma parte do nosso cérebro que já tratamos no episódio do Elon Musk aqui no Metanoia Lab, que é o nosso sistema límbico, ou seja a parte mais interna de nosso cérebro. O nosso sistema límbico, através da amigdala, solta hormônios relacionados ao otimismo, ou seja endorfinas, dopamina e serotonina. 

Otimismo é explicado pela ciência!E sabe quando nós mais soltamos esses hormônios? Quando nos sentimos parte de um coletivo, e não sozinhos!

Ou seja, otimismo é mais forte quando é compartilhado….e por isso precisamos de líderes otimistas, o que justamente não quer dizer naive, para juntarmos num espírito coletivo. 

E toda a explicação que fiz sobre diferenças entre otimismo e positividade me ajuda agora a responder algo que pode parecer contraditório para muitos de vocês que acompanham meus conteúdos. “Mas como assim Andrea, você sempre diz que o líder deve ser vulnerável e admitir as dificuldades que ele está passando? “você deve estar se perguntando…e está certíssimo! Por isso não quis que otimismo fosse associado com uma negação da realidade, mas está super compatível com vulnerabilidade!

Bom, falando sobre liderança otimista, existe uma famosa frase do Napoleão que diz que “um líder é um vendedor de esperanças”.

E os bons líderes são isso, com suas visões do futuro, e não com a conotação negativa que isso possa também ter. Eu gosto de fazer a metáfora da transformação digital como um avião cujo motor, enquanto está voando, entra em pane. O que acontece?  Ele começa a cair, ameaçando despencar. E imagine sendo o piloto. Você precisa primeiro tomar uma decisão muito rápida sobre o que fazer, sob informação incompleta. Segundo, você precisa executar de forma rápida o que decidiu fazer , mas obvio não vai conseguir fazer isso sozinho, vai precisar da coordenação dos tripulantes e até da colaboração dos passageiros para trocar essa peça do avião. Só que eles estão paralisados pelo medo. O que você tem que fazer como líder?

Explicar com clareza a visão de que trocando essa peça hoje, o avião irá voar ainda mais alto: só assim para as equipes se mobilizarem e efetuar esse processo de troca, que ao final é um processo de transformação!

No caso da Magalu, o otimismo é o que fazia a Luiza Helena ir pra frente mesmo quando todo o mundo achava que ela fosse louca, como com a liquidação as 5 da manhã que só eles tiveram a coragem de fazer primeiros. Porque isso fazia parte da visão do futuro, de uma empresa que seria a cada vez mais inovadora e ousada: acabou se concretizando com a Magalu de hoje. Ou seja, a chave para enfrentar as críticas que falamos no bloco anterior, é o otimismo.

O lado bom disso tudo? É que mesmo com diferenças culturais e individuais, os seres humanos tendem a gravitar na direção do otimismo mais do que para o pessimismo. O Daniel Kahneman, que ganhou um prêmio Nobel para seus estudos sobre as crenças que contaminam nossos pensamentos, e autor do livro “Rápido e Devagar: Duas formas de pensar” que recomendo demais para quem queira entender mais sobre nosso cérebro, diz que “Geralmente somos excessivamente confiantes em nossas opiniões, impressões e julgamentos”. 

É óbvio que o otimismo é mais importante quando os momentos são difíceis e o futuro aparece incerto e ruim, pois quando fica claro isso é bem mais difícil distorcer a realidade a nosso favor, pois pede um um grau de negação mais salto que normalmente temos a capacidade de exercer. Aí é onde os líderes entram com seu otimismo e nos dão razões de ser otimistas quando parece não ter esperança. 

E atenção, não é só repetir “está tudo bem” inúmeras vezes como um mantra que as coisas boas vão se materializar…isso é pensamento positivo, e desculpas, ele nos não tira da crise. Precisamos é de ação, e ela vem a partir dos hormônios do otimismo. 

Respire fundo, e vai. 

Para encerrar esse episódio com chave de ouro, vou usar mais uma frase da Luiza em que ela diz: 

“Nós temos de nos forçar a aprender o tempo todo. Temos dois ouvidos e uma boca, para ouvirmos mais do que falamos. Não se aprende sem ouvir.”

Talvez, o maior sentido dessa frase seja a racionalidade dela. Principalmente nessa era de transformação digital, em que vemos tudo sendo amplificado, ouvir ficou para o segundo plano.

Mas sabe, se entendemos que a vida é um eterno aprendizado, porque não nos damos conta da importância de ouvir?

Me conta, qual foi a última vez que você se deu conta que se tivesse ouvido algum conselho no passado não teria cometido o mesmo erro no futuro?


Bom, chegamos ao fim e se quiser que a sua resposta faça parte do próximo episódio do Podcast, compartilha comigo pelo WhatsApp 11 972262531 mandando um áudio de boa qualidade.  As melhores 3 respostas, ou comentários sobre esse episódio, irão estar no podcast

Ah, se você gostou desse episódio, tira um print e me marca no instagram ou no LInkedIn! Vai ser o máximo ver o que você achou! Qualquer dúvida, comentário ou até mesmo reclamação é só entrar em contato pelos sites Andrea Iorio.com.br, metanoialab.com.br , ou por meu linkedin ou instagram!

Um grande abraço e até a próxima quarta feira às 8h30 da manhã com um novo episódio do Metanoia Lab!

 

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